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Vende experiencias: Conoce y saca provecho del customer journey

El customer journey es una de las nociones del proceso de venta de productos que cada día adquiere mayor relevancia. Y es que estamos en una época donde las empresas y los clientes establecen relaciones más complejas. Por ello, las marcas deben prestar una cuidadosa atención a lo que piensan los consumidores, pero también a lo que sienten. Para nadie es un secreto que los clientes cada vez exigen más calidad en los productos que compran y en el trato que reciben de sus vendedores. Incluso, valoran esto mucho más que el precio, el cual ha dejado de ser el aspecto exclusivo que sella una venta. ¿Entonces, qué determina que un cliente se sienta a gusto con mi oferta? La experiencia de adquirirla, utilizarla o disfrutarla, lo cual incluye la naturaleza del producto y todo el recorrido de la compra.

De eso se trata, precisamente, la idea del customer journey: el viaje o recorrido de compra que hace el cliente. Las etapas por las que pasa que lo llevan a de una decisión a otra hasta comprar nuestros productos, y el cúmulo de experiencias positivas o negativas que experimenta en el proceso. Considerar que el cliente pasa por un ciclo de vida mientras está en contacto con nuestra marca nos hace conscientes de sus necesidades y expectativas. Es decir, nos hace ver las cosas desde su perspectiva.

De manera que, nos veremos impulsados a analizar e incluir mejoras en el customer journey de nuestros consumidores. ¿Cómo nos beneficiaría? Aumentaría considerablemente nuestras oportunidades de fidelizar y generar compromiso que se traduciría en más ventas y posibles nuevos clientes. ¡Bien vale la pena conocerlo!

Customer journey. Aumenta la productividad del ciclo de vida del cliente

El customer journey lo podemos entender como todo el proceso secuencial de interacciones y experiencias que tiene un cliente desde el momento que entra en contacto con la marca y compra un producto o servicio. Este viaje o ciclo de vida está compuesto por diversos puntos de contacto que llevan al consumidor por todo el embudo de la conversión y dejan una percepción general de tu empresa. La importancia de este ciclo es tal que determina si el usuario abandona la compra o si adquiere el producto, y de hacerlo si repite el proceso. Como ves es mucho más amplio de lo que imaginas, pues incluye todos los canales por los cuales el cliente llega a ti, el proceso de compra en tu sitio de conversión y los canales de seguimiento, especialmente, digitales como las redes sociales.

¿Ya conoces cuáles son los canales más apropiados para tu marca? Revisa todo sobre el tema aquí.

Evaluar todos los aspectos del customer journey de tu cliente tiene mucho de emocional. Eso implica que, para entender el ciclo de vida de tus consumidores, deberás recabar una cantidad importante de datos para conocer lo siguiente: expectativas, dudas o desconfianza, inclinaciones y motivaciones. Para ello lo ideal es que elabores un customer journey map o un mapa del ciclo de vida. Te mostramos qué debes considerar para entender cuáles son las experiencias de tus clientes.

Recreando el ciclo de compra

Un mapa del ciclo de vida es una forma de recrea con un diagrama cómo es paso a paso la experiencia de compra de tu cliente. Establece de forma organizada los puntos de contactos o interacciones de tu cliente en cada etapa del embudo de conversión. Asimismo, te permite registrar qué siente el consumidor a medida avanza el proceso y el valor que estás dando con tu oferta.

Este mapa te dará una visión más completa de todas las interacciones que realizas con tu usuario. Puntos de contacto que son determinantes en el proceso de compra y que se convierten en fases que aumentan o disminuyen la motivación por comprar tu producto. Por ello, la finalidad del ejercicio es conocer las etapas del proceso y entender las posibles experiencias del cliente y predecir los resultados de acuerdo a emociones positivas o negativas. Para optimizar la información puedes recabar información de clientes previos a través de encuestas de opinión. Las métricas para los negocios digitales juegan un papel muy importante porque revelan que sucede a cada paso. Nos indican qué hace el cliente.

Si te interesa conocer más sobre este tema revisa nuestro artículo sobre los KPI del comercio electrónico

¿Cómo puedes comenzar tu mapa?

En principio debes tener claro tu target. El perfil de tu cliente para poder comprender sus expectativas y estudiar sus experiencias con tu marca. Incluso, quizás debas hacer un mapa para cada tipo de cliente, en el caso de tener más de uno. Cada usuario tiene sus diferencias. Por lo tanto, no puedes hacer generalizaciones.

Luego, registra los canales a través de los cuales están llegando a ti. Por ejemplo, para un ecommerce los canales pueden ser varios, cada uno de ellos genera una expectativa diferente y genera una experiencia distinta. Esto también te ayudará a conocer cuáles de tus canales son los más adecuados, es decir, generan puntos de contacto positivos o por el contrario causan una mala impresión. Piensa que la primera impresión lo es todo. Si tienes andando una campaña de PPC y tu landing page no es atractiva, quizás tengas cifras altas de rebote en la primera etapa del ciclo. Esta primera cuota de información te servirá para llevar a cabo mejoras y así guiar a tus consumidores a su siguiente decisión en el ciclo.

Para desarrollar un mapa del viaje del cliente cada detalle es importante. Realiza un recorrido desde el primer punto de contacto, usualmente uno de los más importantes y críticos, hasta que tu cliente compra y recibe el producto. Tu intención es que no abandone el carrito de compra, sino que salga del ciclo plenamente satisfecho para así iniciar uno nuevo. Cada instancia del ciclo de vida del cliente te mostrará cuáles etapas generan satisfacción y cuáles. También, las que son necesarias reciben mejoras o son prescindibles. Todo consiste en dar la mayor suma de valor a la experiencia de tu consumidor y mejorar los procesos de compra para tu empresa.

¿Qué vas a obtener?

Una vez tengas tu mapa, verás cómo puedes lograr que tu cliente pase de una etapa a la otra y llegue al final del embudo. No se trata tanto de apurar el proceso, sino de garantizar que llegue a término con éxito. Tu misión principal es crear vínculo con tu consumidor, guiarlo en el proceso de compra, hacerlo fácil y repetible. Si procuras mejorar la experiencia de tus clientes, incrementarás de forma progresiva el retorno de tu inversión. Compradores satisfechos, atraen potenciales leads y la oportunidad de aumentar las ventas y mantener un crecimiento estable de tu marca. Por otro lado, estar conscientes de las necesidades y percepciones de tus usuarios te ayudará a innovar en tus procesos. Igualmente, captar nuevas posibilidades de negocio, y mantener la imagen positiva de tu empresa.

Otro beneficio de realizar este mapa es que te ayuda a alinear los procesos internos de tu empresa. Por ejemplo, lograr una mejor sincronización de tus estrategias de marketing con las ventas. Es decir, si sabes cómo es la experiencia de tu cliente puedes sacar mayor provecho de tus canales y propuestas publicitarias. De igual forma, utilizar eficazmente los medios para comunicarte con tus clientes y desechar aquellos que no te producen ganancias. Capitaliza las emociones positivas buscando mecanismos para replicarlas y mejora para eliminar las dudas o la frustración de los compradores. Invierte en hacer cada vez más agradable el viaje de tus usuarios y encontrarás excelentes resultados en tus ventas.

¿Ya tienes una idea de cómo es el ciclo de vida de tu cliente? Coméntanos cuáles han sido tus optimizaciones al proceso. Si necesitas ayuda de los expertos para mejorar el customer journey en tu tienda en línea, visita nuestra página.

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