¿Te preguntas qué son los negocios centrados en los clientes? Entonces, este artículo te viene a la medida.

El panorama de la interacción entre las organizaciones comerciales y los clientes ha dado un vuelco total. Los clientes ya no son actores pasivos que están solamente para recibir. El conocimiento y la tecnología los ha empoderado en el manejo de sus transacciones comerciales y el negocio electrónico debe ajustarse a esta nueva realidad.

No cabe duda que ahora los clientes son mucho más exigentes y susceptibles a un mal servicio. Las empresas no pueden depender exclusivamente de su inventario, pues existen una serie de factores relacionados con el servicio y su calidad que son los actuales generadores de ganancia. Anteriormente una compañía podía sustentar la rentabilidad en sus productos o servicios. Pero el aumento exponencial de la oferta ha reducido considerablemente la importancia del objeto frente a la experiencia de su adquisición. En el actual ambiente empresarial la lucha es por el cliente, que aspira a conseguir algo que lo identifique, ajustado a sus necesidades y que pueda ser comprado en condiciones ventajosas de calidad y servicio. Por ese motivo, el comercio en línea gira torno al usuario y rentabiliza a partir de su lealtad.

Las empresas que están a la vanguardia modificaron sus modelos de desempeño para colocar, en el centro de todo protocolo, la satisfacción de sus consumidores y las ganancias no se han hecho esperar. La filosofía de los negocios centrados en los clientes se fundamenta en estrategias de competitividad caracterizadas por la flexibilidad y la creación de relaciones a largo plazo. Y el secreto para alcanzar el éxito es el nivel de adaptabilidad que tengan las empresas.

El comercio en línea y la estrategia de orientación al cliente

Enfocarse en el comprador implica ajustar la oferta a las necesidades y expectativas que este tiene. Hacer de la obtención del producto una experiencia que enriquece al consumidor es más valioso, para generar la re-compra, que el precio o las cualidades del bien ofertado. Esta estrategia requiere de un proceso de adecuación de la estructura organizativa y de gestión alrededor del cliente. Esto quiere decir, que el ajuste se da desde las secciones más internas de la empresa, pues es la proyección de un nuevo modo de entender las relaciones comerciales y el rol principal que juega el público. Por supuesto, los procesos se volverán más complejos al responder a la interacción con el cliente y no, exclusivamente, a la naturaleza del producto.

En este sentido, los comercios electrónicos, como ejemplos de negocios centrados en los clientes, son ofertas de soluciones. Estas se muestran bajo un vasto conjunto de servicios añadidos que complementa y enriquecen la cadena de valor.  Este esfuerzo genera clientes fieles que potencian el surgimiento de nuevos prospectos. Por esa razón, la acción principal es mantener las relaciones duraderas, que son las que rentabilizan el negocio. Los nuevos seguidores son siempre un plus. Sin embargo, solo con una atención cuidadosa del usuario fiel podemos asegurar las ganancias.

El cliente no es un individuo anónimo. Por el contrario, tiene características definidas que la compañía investiga y analiza. La diferenciación y el posicionamiento de la marca resultan de evaluar la identidad del consumir e identificar sus necesidades. Los planes de desarrollo y prioridades del negocio son las mismas que los del cliente. En tal sentido, no existe una separación entre organización y consumidor, puesto que el comercio exitoso responde asertivamente a través de la satisfacción.

Calidad pensada como servicio

Si bien un producto con altos estándares de calidad es importante, ya no es suficiente para marcar la pauta en el mercado y generar más conversiones. Incluso, ya está comprobado que el costo no es único potenciador de compra. Los clientes son fieles cuando sienten el esmero de la atención que se les brinda y no, necesariamente, el valor de la mercancía. Los negocios centrados en los clientes están al tope de sus respectivos mercados. Asimismo, pueden permitirse aumentar el valor de sus servicios y productos sin sacrificar la re-compra.

La calidad no significa un aumento del gasto, sino un aumento de la rentabilización. Las empresas con baja y alta calidad en el servicio tienen los mismos costos operativos. Sin embargo, las últimas pueden llegar a ganar dos veces más. La gran diferencia está en la atención extra que dan a su cartera de clientes. Un comprador insatisfecho con el servicio buscará prontamente otra empresa dispuesta a suplir sus necesidades. No volverá a convertir y será un propagador de mala reputación.

Si como organización somos capaces de comprender aquello que el cliente considera un servicio de calidad, enfocaremos nuestros planes estratégicos a la consolidación de la relación comercial. Tendremos mejores índices de retención y, en general, mayores recomendaciones. Trabajo que por sí solo hace un cliente satisfecho. Este es el mecanismo de retorno de la calidad del servicio, sin mencionar, el lugar privilegiado frente a la competencia.

Marketing para segmentos

El estudio detallado del cliente, sus necesidades y expectativas sirve para establecer segmentos, que a su vez guían la repartición de los recursos. El negocio en línea eficiente analiza constantemente el comportamiento de los segmentos. Desarrolla campañas de marketing personalizadas para reimpulsar la venta, mantener la lealtad y reconectar con aquellos consumidores que permanecen inactivos. Desde la perspectiva de los negocios centrados en los clientes, los productos son ofertados de acuerdo a los criterios de compra y hábitos de los segmentos. Por consiguiente, la inversión se distribuye correctamente según un plan de acción previamente considerado.

Estas tres estrategias apuntan a la complacencia del usuario a largo plazo, gracias a la acumulación de experiencias catalogadas como positivas. El recuerdo de la interacción satisfactoria entre clientes y negocio juega un papel primordial en la permanencia y evolución de las organizaciones empresariales.

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